最近有傳媒報導我帶團到深圳一日遊出了事，現把我辦事處给我的報告下列，向公眾交代詳細始未：
旅行個案報告：
個案的起因及經過：
南澳一日旅行參觀當日的第二個行程地點，到達後大家方知道是珠寶店。大家如常入內參觀，我亦與第一車的街坊一起進入「精品房」聽負責人的招待及講解，當講解完畢後店方便開始銷售，這時曾有人問我會唔會買，我亦簡單回答：「便宜莫貪。」之後街坊便慢慢離開「精品房」。同時，我也陪街坊去廁所。
及後見大家開始上車，於是我先上車點人數及邀請街坊上車。及後數人數時，發現有兩位街坊未上車，所以我及伍生按名單點名，發現梁生及陶生未有上車，所以我便落車四出找尋兩位街坊。當我打算重新進入該店時，門口的保安以普通話不友善地問：「你來幹什麼？」我便以廣東話回答：「我係旅行團領隊，唔見左個團友，所以入來找人。」之後便進入店鋪，於大廳廁所等地方均未見事主，正當我想打開「精品房」時，店鋪的工作員表示無人，唔方便打開門。
重新上車後也未見事主，所以再次進入該店找尋事主。這次，我就工作人員房見到導遊陳先生，陳先生表示事主於「精品房」購物，我便打算進入「精品房」。不過我行前數步，便有五個保安阻止我前進找事主。不久另一位領隊伍生也前來協助，並說「你困著佢都無用架，快 d 放佢出黎啦」。但對方未有理會。
數分鐘後，事主出來。我們上車後，事主同行友人多次向街坊表示購買了一萬多元的石。回港後翌日便向辦事處作出投訴。事後事主承認花了實數$4,000。
處理方法：
1. 與事主及旅行被聯絡，經過多次的溝通，最終旅行社於14-1-2011星期五願意退貨。
2. 事主在得悉旅行社願意退貨後，向傳媒求助。所以要向公眾交代個案的進度。
3. 與事主共同返回國內退貨
4. 成功退回所有貨物。此外事主雖然遺失一隻鑽石耳環，但亦全數退回三千四百元人民幣及六百元港幣。
個案進度表
10-1-2011晚上：接到梁生的投訴，並開始跟進
11-1-2011早上：致電旅行社，口頭作出投訴
11-1-2011中午：旅行社作出回覆，我們未能接受旅行社的安排
11-1-2011中午：湯生與公民黨的兩位大律師商議如何協助案主
11-1-2011下午：與事件中真正付款買貨的事主陶生作出詳細溝通，陶生澄清了就購貨的數量與金額。
12-1-2011上午：湯生與公民黨的兩位大律師重新商議如何協助案主
12-1-2011中午：與事主交待個案情況
13-1-2011中午：事主到訪辦事處查詢個案情況
13-1-2011下午：湯生與兩位大律師商議後，撰寫信件向旅行社作出投訴
13-1-2011下午：致電陶生並告知其個案情況
14-1-2011黃昏：收到旅行社的回信，並告知陶生
15-1-2011早上：收到陶生致電予本人助理的手提，並安排把信件於星期一或之前轉 fax 給陶生
16-1-2011 晚上：收到傳媒對事件的關注，以及事後的回覆
17-1-2011早上：致電事主了解他對退貨的掛慮(安全問題)
17-1-2011中午：向事主提供南山市的公安資料、坐公交前往店鋪的方法，並要求旅行社包車前往
18-1-2011中午：向事主承諾辦事處會有專責職員陪同前往退貨
19-1-2011上午：旅行社答應支付包車的費用
19-1-2011 中午：與事主及旅行社約定 21-1-2011 早上 10:30 於羅湖集合，然後前往退貨
19-1-2011 下午：提示事主是次返大陸的目的為退貨及避免帶信用卡或過多金錢。
19-1-2011 晚上：公民黨新東支部討論個案情況及工作員返大陸的安全事項
21-1-2011
10:10am : 事主到達上水，致電與本人聯絡
10:20am : 本人到達上水，事主表達正在吃早餐；
10:30am : 事主與本人匯合，本人向事主解釋這次行程的事項與目的。當中包括本人只是向事主提供退貨的平台，整個過程本人只是作為事件的見證人；安全事項方面，本人向他們表示無論如何，如本人必須在 2:00pm向老闆(湯生)及太太報平安，過時的話便會通知公安局。
10:45am : 與事主商議退貨的安排，大家同意其中一人於店鋪門外等候，如半小時內未能行出門口，便替我們報公安。由於本人需要作為事件的見證人，所以事主表示梁生會於門外等候，過時便自動報公安求助。
11:00am :過關後與旅行社代表匯合
11: 45am : 旅行社表示把貨物直接交給他，由他入去便可以。我及兩位事主只需在外面等候，事主表示遺失了一粒鑽石耳環，旅行社得悉後如常入去退貨
11: 50am : 本人向事主解釋向旅行社取報價的原因
12: 05am : 事主取回 $3400 人民幣 及 $600 港幣的款項
No comments:
Post a Comment